Компания-дистрибьютор «Восточная Техника» в сотрудничестве с консалтинговой компанией Odyssey Global успешно завершила проект по автоматизации служб по работе с клиентами и технической поддержки. Главные цели внедрения данного модуля были направлены на повышение уровня обслуживания клиентов дистрибьютора, оценку их удовлетворенности и лояльности, детализацию сегментации клиентской базы данных, а также на выявление потребностей клиентов в услугах по сервисному обслуживанию, продаже запчастей и комплектующих.
Необходимость в проекте возникла в связи с увеличением объема работы с клиентами, потребностью в фиксации и анализе результатов телефонных переговоров с ними. В частности, в компании была создана должность внутреннего представителя по продаже сервиса и запчастей, ответственность которого включает техническую поддержку существующих клиентов и расширение активной клиентской базы (телемаркетинг). Специалисты Odyssey Global реализовали требуемое решение на основе стандартного CRM функционала системы Microsoft Dynamics AX. В результате проекта дистрибьютор получил эффективный инструмент для оперативного опроса покупателей и возможность адаптировать свои предложения под различные потребности клиентов.
До внедрения системы сотрудники «Восточной Техники» – как отдела по работе с клиентами, так и службы технической поддержки – формировали списки исходящих звонков вручную, в таблицах Excel. Теперь такие списки создаются на основе данных о текущих клиентах, содержащихся в ERP-системе. При составлении списков для обзвона учитываются разные параметры, например, объем продаж оборудования, запчастей или сервиса, тип и количество приобретенной продукции (оборудования, запчастей), название производителя и т.д.
Для оптимизации процесса обзвона списки контактных лиц равномерно распределяются между сотрудниками отдела по работе с клиентами «Восточной Техники», что исключает повторные звонки одному и тому же клиенту. Набор номеров производится автоматически, всю информацию о совершенных звонках, включая дату и время, телефон, контактное лицо, регистрируют в системе в виде истории звонков. Решение, разработанное Odyssey Global, позволило специалистам по работе с клиентами значительно сократить время, затрачиваемое на организацию и проведение каждого обзвона.
Внедренный проектной командой CRM модуль содержит функционал для организации и проведения клиентских опросов. Для этого к каждому списку обзвона прилагаются различные анкеты, включающие закрытые вопросы или ряд утверждений, которые клиенты компании оценивают по десятибалльной шкале. Такие опросы специалисты по продажам «Восточной Техники» проводят раз в месяц. В ходе обзвона в ERP-системе фиксируются вопросы и претензии клиентов, по каждому из которых назначаются ответственные за их решение специалисты, определяются сроки и планы выполнения задач.
Анализируя результаты опросов с помощью функционала решения Odyssey Global, специалисты CRM-группы компании «Восточная Техника» получают оценки уровня удовлетворенности клиентов. В то же время сотрудники технической поддержки используют возможности модуля, чтобы собрать информацию о качестве работы приобретенной клиентами техники и оборудования, выявлять потенциальные заказы и определять ряд соответствующих мероприятий с клиентами.
Компания-дистрибьютор «Восточная Техника» в партнерстве с консалтинговой группой Odyssey Global успешно завершила проект по автоматизации служб по работе с клиентами и технической поддержки. Основные цели этого проекта были улучшение качества обслуживания клиентов дистрибьютора, оценка уровня их удовлетворенности и лояльности, детальная сегментация клиентской базы данных, а также выявление потребностей клиентов в услугах по сервисному ремонту, продаже запчастей и комплектующих.
Необходимость в проекте возникла из-за увеличения количества задач по работе с заказчиками, потребности в записи и анализе результатов проведенных с ними телефонных переговоров. В частности, в компании появилась должность внутреннего представителя по продаже сервиса и запчастей, в сферу ответственности которого входит техническая поддержка существующих клиентов и расширение активной клиентской базы (телемаркетинг). Специалисты Odyssey Global развернули требуемое решение на основе стандартного CRM функционала системы Microsoft Dynamics AX. В результате проекта дистрибьютор получил удобный инструмент для оперативного опроса покупателей и смог персонализировать свои предложения под различные потребности клиентов.
До внедрения системы сотрудники «Восточная Техники» – и отдела по работе с клиентами, и службы технической поддержки – составляли списки исходящих звонков вручную, в табличных формах Excel. Сейчас такие списки формируются на основе данных, содержащихся в ERP-системе, о текущих клиентах. При формировании списков обзвона клиентов учитываются различные параметры, например, объем продаж машин, запчастей или сервиса, тип и количество закупленной продукции (машин, запчастей), наименование производителя и т.д.
Для ускорения процесса обзвона списки контактных лиц равномерно распределяются между сотрудниками по работе с клиентами «Восточной Техники», что исключает повторный звонок одному и тому же покупателю. Набор номеров производится автоматически, вся информация о совершенных звонках, включая дату и время, телефон, контактное лицо, единообразно регистрируется в системе в виде истории звонков. Решение, созданное Odyssey Global, позволило специалистам по работе с клиентами существенно сократить время, затрачиваемое на организацию и проведение каждого обзвона.
Проектная команда развернула CRM модуль, который включает функционал для организации и проведения клиентских опросов. Для этого ко всем спискам обзвона прилагаются различные анкеты, включающие закрытые вопросы или серию утверждений, которые клиенты компании должны оценить по десятибалльной шкале. Такие опросы специалисты по продажам «Восточной Техники» проводят раз в месяц. В ходе обзвона в ERP-системе фиксируются вопросы и жалобы клиентов, по каждому из которых назначаются ответственные за их решение специалисты, определяются сроки и планы выполнения задач.
Анализируя результаты опросов с помощью функционала решения Odyssey Global, специалисты CRM-группы компании «Восточная Техника» получают оценки уровня удовлетворенности покупателей. В то же время сотрудники технической поддержки используют возможности модуля, чтобы собрать информацию о качестве работы закупленной клиентом техники и оборудования, выделить потенциальные заказы и определить ряд соответствующих мероприятий с клиентами.
