Полное руководство по внедрению CRM-системы: от определения целей до интеграции с внешними системами

В мире цифровой экономики, компании все активней применяют технологии для управления взаимоотношениями с клиентами. Но, из-за широкого выбора решений и постоянных обновлений систем, многие испытывают трудности в выборе продукта, его установке и использовании. Эта статья поможет вам разобраться в нюансах CRM.

Как начать проект по внедрению CRM

Проект по внедрению цифрового инструмента следует начать с определения основной цели и слабых сторон компании. Опишите идеальную картину для вашего бизнеса, где клиенты успешно проходят через весь цикл продаж. Определите, на каких этапах вы теряете клиента, почему они отдают предпочтение конкурентам, на что сотрудники тратят слишком много времени - учтите все детали. Тщательно проработанное и правильно составленное техническое задание - ключ к успеху. Оно должно быть понятным и отражать цели внедрения CRM, а вы должны четко понимать, какой результат хотите получить. Техническое задание должно быть подробно согласовано с проектной командой и другими специалистами компании, которые будут работать с системой в будущем. Разработкой технического задания следует заниматься специалисту, который разбирается в аналитике и бизнесе компании, и может структурировано изложить все необходимые требования. Каждая компания уникальна, и никто не знает бизнес лучше собственных сотрудников. Обсудите все детали с командой, которая будет осуществлять автоматизацию бизнеса, чтобы процесс интеграции был быстрым.

Этапы внедрения CRM

Внедрение CRM-системы включает следующие этапы:

Анализ текущей цифровой экосистемы;
Подготовка внутренних процессов компании;
Определение целей и задач, бюджета, функционала системы;
Выбор ПО и партнера-интегратора CRM;
Первичная работа с экспертами – сбор и анализ потребностей, изучение бизнес-процессов и т.д.;
Разработка и обсуждение технического задания. Это важный шаг, от успешности которого будет зависеть дальнейшая продуктивность работы;
Внедрение и настройка CRM;
Доработки платформы, внедрение кастомных функций;
Обучение персонала;
Запуск CRM-системы;
Сервисное обслуживание, покупка обновлений.

Если вы будете строго следовать всем рекомендациям, тщательно контролировать каждый процесс и проявлять максимальное участие - процесс внедрения пройдет быстро и без рисков.

Финансовые аспекты

Проект внедрения CRM-системы требует времени и инвестиций, так как необходимо подобрать и настроить технические возможности системы под требования заказчика. Обычно стоимость внедрения определяется следующими пунктами:

диагностика бизнес-процессов компании
анализ базы данных
интеграция с другими сервисами и функциями
обучение сотрудников.

На первом этапе необходимо определить количество пользователей, которые будут работать в CRM, нужно ли подключать удаленный и мобильный доступ, набор функций, наличие и объем доработок и интеграций. Далее потребуется выбрать формат обучения, провести настройки и импорт данных, понять формат техподдержки. ПО предлагается в двух вариантах:

On premise – ПО устанавливается на оборудовании и территории заказчика, оплата производится единожды и после приобретения программное обеспечение принадлежит компании.
SaaS — в этом варианте сервис предоставляется как услуга. В настоящее время облачная система очень популярна, ее внедрение требует меньше ресурсов и времени.

Выбор будет зависеть от целей компании, необходимости масштабировать систему и существующих технологий, используемых в работе.

Возможности CRM

Внедряя решение, вы получаете многофункциональный инструмент, который позволит собрать и упорядочить информацию о клиентах, автоматизировать процессы и улучшить клиентский опыт. Целями внедрения CRM обычно являются повышение уровня продаж, модернизация маркетинговых процессов, сбор и анализ данных, позволяющий лучше понять своего потребителя и улучшить клиентский опыт. CRM-система обеспечит:

Формирование профиля клиента/сделки, содержащего всю необходимую информацию. Профиль будет включать данные каждого обращения. ПО будет отслеживать все источники трафика, собирать и аккумулировать всю информацию о клиенте.
Организацию продвижения сделки по воронке продаж. Некоторые процессы, связанные с проведением лида через этапы воронки продаж, можно автоматизировать, что значительно разгрузит менеджеров и позволит им сосредоточиться на выполнении бизнес-задач.
Мониторинг работы сотрудников. При увеличении количества сделок нагрузка на менеджеров увеличивается. CRM система будет автоматически напоминать о необходимости связаться с клиентом, а также позволит контролировать выполнение задач.

Интеграция с внешними системами

Современная CRM-система может быть интегрирована с любыми интересующими вас инновациями: геймификацией, виджетами для социальных сетей, распознаванием лиц. Менеджерам станет проще обрабатывать заявки, которые собраны в одном месте:

Веб-сайт
После того, как клиент оставляет заявку на сайте, в CRM автоматически создается профиль клиента, содержащий все данные, оставленные им на веб-странице. Менеджеры сразу видят новую заявку на сайте и могут быстро ее обработать. Ввод данных в систему автоматизирован.

Телефония
Интеграция CRM с телефонией помогает сэкономить время менеджеров по продажам, дает возможность записывать разговоры и тщательно контролировать звонки. Руководитель получает инструменты для контроля процесса первичной коммуникации с клиентом.

Электронная почта
Менеджер может работать с перепиской прямо в карточке сделки, также можно создать шаблоны для писем и работать непосредственно с ними.

Мессенджеры
Клиенты могут общаться с сотрудниками компании прямо в удобных для них мессенджерах, вся информация консолидируется в одной системе.

У каждого процесса должны быть эффективные, измеряемые, правильно поставленные и логичные цели. Если вы правильно определите свои цели, найдете профессиональную команду с большим опытом в автоматизации бизнеса, проведете качественное и всеобъемлющее обучение, сможете контролировать процесс, то результаты от внедрения CRM-системы не заставят себя ждать.

В современных условиях, когда коммуникационных каналов и информации слишком много, CRM-система становится жизненно важной необходимостью. Если все делать правильно, то результат будет верным.